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智能云客服系统


简介


智能云客服作为客服发展的新渠道,通过一站式管理,可将互联网客服用户端嵌入所有营销路径,各营销渠道用户汇总至互联网客服平台统一轻松管理。另外,云客服将人工智能技术应用于在线客服,通过自然语言理解顾客提出的问题,自组织答案并预回答,客服人员只需一键发送,从而大幅提升客服工作效率。






主要功能


多租户模块管理:租户管理是系统对外提供能力开放的基础,下级公司/企业可以通过租户模式,使用全媒体客服系统资源支撑集团公司客服业务。


多渠道配置:平台支持接入微信公众号、微博、网页、APP、H5等接入渠道,全面支撑互联网服务需求,实现客户服务的多渠道易配置化。


统一全媒体工作台:客服状态灵活配置:在线模式、全媒体模式,展现聊天列表与会话区,便捷功能区支持查看客户信息,为客户与会话进行打标,查看历史聊天记录,查询知识库及工单入口、对访客进行转接。


统一融合工单:跨业务跨部门跨系统串联成统一工单, 实现工单的有效整合和高效流转,功能包含:工单受理、工单处理、工单查询、超时告警、同时支持设置工单流转规则。


客户管理中心:客户中心为访客资料信息汇总中心,汇总访客的所有资料,便于查询访客信息。


会话标签与客户标签:为访客添加访客标签,为与访客的本通会话添加标签,方便后台按照访客标签与会话标签进行查找,数据用于维护访客画像。


客户管理中心:查看客户来访渠道及来访时间,及会话能容,避免客户重复描述问题,提高问题解决效率。


现场实时监控监控:坐席服务状态如:是否在线、是否有超常会话、是否超长示忙、是否有频繁接入会话、转人工接待量、工单监控,设置监控阀值,进行异常告警。


满意度评价:服务评价采集,用户考核坐席的关键指标,支持设置满意度评价发送规则,自动收集评价结果。


留言管理:非工作时间支持用户留言,后台支持对留言进行分配、处理、查询、导出等操作。


客户画像:通过数据分析对用户进行多维度画像,全面了解用户的个人信息、来访情况、业务信息及用户标签,了解用户潜在诉求,及投诉倾向,为用户提供“千人千面”的服务,为用户服务提供支撑。


智能质检:批量检查会话是否合规,人工进行不合规会话复检。智能质检内容包含:问候语、结束语、简单流程是否合规、业务是否熟练、回答是否标准。


知识库:知识库自动根据用户会话内容中的关键字信息查询知识库,知识库自动检索最佳匹配前N条内容,坐席可以迅速回复用户。


机器人客服:通过挂在不同专业知识库对用户进行精准回答,根据历史问答支持智能推荐问答结果,同时可以与客户进行愉快的闲聊,具备自主学习能力。


问卷管理:系统预制单选题、多选题、简单题,用户可根据需要个性化配置问卷。


数据分析:支持多维度、多租户、多渠道统计,可提供各种图形化展示,和各种数据同步接口对接租户自有系统,通过对用户数据分析支持各种应用如突发预警、工单归集、自动派单。


系统管理:系统管理包含:角色管理、菜单管理、权限管理、日志管理,其中日志管理包含异常日志管理,可以查询系统异常信息,便于快速排除系统故障。


移动客服:移动工作台针对租户移动办公的业务需要,支撑坐席不在电脑时提供客户服务能力。


平台优势